CRM چیست؟ سیستم CRM چیه؟

معرفی CRM . مشتری روابط CRM با یک شرکت است. امروز ما در مورد سیستم CRM در مدیریت کسب و کار کمک می کنم و مهمتر از همه، اینکه آیا شرکت شما به این برنامه نیاز دارد یا خیر.

سیستم CRM

مدیریت بخش فروش تنظیم شده است - گزینه های اصلی سیستم به شما امکان می دهد کار مدیران را استاندارد و بهینه کنید.

بیایید ارزش عملی CRM یک سیستم برای یک شرت کوچک با کارگاه تولید مبلمان خود.

رفع تمام داده ها و ایجاد یک پایگاه

هنگامی که مشتری با شرکت تماس می گیرد، سیستم یک سرنخ جدید را ثبت می کند، که به شما امکان می دهد خریداران بالقوه را از دست ندهید - درخواست به مدیر فروش منتقل می شود. CRM می تواند به سایت، به تمام حساب های شرکتی در پیام رسان های فوری و شبکه های اجتماعی و همچنین به ایمیل و شماره تلفن متصل شود. صرف نظر از کانال درخواست تجدید نظر، هر برنامه برای پردازش به مدیران منتقل می شود، در حالی که CRM برای هر مشتری جدید کارتی ایجاد می کند که در آن تمام داده ها را ذخیره می کند.

مثال. یک فروشگاه آنلاین با کارخانه مبلمان خود یک کمپین تبلیغاتی در Yandex در مورد ساخت مجموعه های آشپزخانه سفارشی راه اندازی کرد که در آن تمام ترافیک به سایت هدایت می شود. یک مشتری بالقوه به سایت می رود، جایی که فرم تماس را پر می کند، شماره بخش فروش را می یابد یا به هر پیام رسان مناسبی می رود. صرف نظر از کانال ارتباطی، برنامه در CRM ثبت شده و برای پردازش به مدیران فروشگاه منتقل می شود. یک کارت CRM در سیستم برای یک مخاطب جدید ایجاد می شود که در آن کل تاریخچه تعامل توسط مشتری ذخیره می شود، هنگامی که خریدار دوباره تماس گرفت، اطلاعات به طور خودکار به روز می شود. هیچ برنامه ای از بین نمی رود و تمام داده های مشتری برای پردازش بیشتر ذخیره می شود.

پردازش سرنخ و ارتباط با مشتریان

CRM علاوه بر ثبت برنامه ها، تعامل مدیران با مشتریان را ساده می کند. عملکرد CRM به شما این امکان را می دهد که مقرراتی را برای بخش فروش ایجاد کنید و سناریوهایی را برای رسیدگی به اعتراضات مشتری ایجاد کنید - مدیران همیشه می دانند که چگونه وفاداری مشتری را حفظ کنند و ترویج معامله را تحریک کنند.

مثال. یک مشتری بالقوه از طریق فرم تماس با نماینده فروشگاه آنلاین تماس می گیرد. مدیر مسئول بلافاصله کارتی را با اطلاعات مشتری باز می کند که به تعیین تاریخچه گزینه های مجموعه آشپزخانه مشاهده شده، محدوده قیمت و سایر ترجیحات کمک می کند. برای گرم کردن مشتری، مدیر یک پیشنهاد فردی تشکیل می دهد که وفاداری خریدار را افزایش می دهد.

واگذاری وظایف به کارکنان و همراهان مشتریان

CRM فرآیندهای عملیاتی درون شرکت را خودکار می کند و هماهنگی کارکنان را برای مدیران ساده می کند. جعبه ابزار سیستم شامل یک زمانبندی کار و یک تقویم کاری است که به شما امکان می دهد وظایف را به مدیران و حسابداران محول کرده و مجدداً واگذار کنید و حجم کار را بین کارکنان توزیع کنید.

ربات‌ها و محرک‌ها در CRM اکثر فرآیندها را خودکار می‌کنند و در وقت کارکنان صرفه‌جویی می‌کنند - سیستم خود مشتری را در مراحل قیف فروش هدایت می‌کند، یادآوری‌هایی را برای مدیران ایجاد می‌کند و آمارهای مربوط به شرکت را در گزارش‌ها ثبت می‌کند.

مثال. برنامه دریافت شده در CRM یک وظیفه برای مدیر خط 1 ایجاد می کند. کارمند به درخواست مشتری بالقوه پاسخ می دهد و سرنخ را تأیید می کند: تعیین می کند که برنامه باید در کدام دسته قرار گیرد. بسته به تصمیم گرفته شده، برنامه کارت مشتری را به مرحله بعدی تراکنش منتقل می کند و پس از آن وظیفه جدیدی برای مدیر ایجاد می شود. فرآیندهای خودکار، بدون توجه کارمندان، امکان ارسال یک پیشنهاد تجاری برای مجموعه آشپزخانه یا جزئیات پرداخت را به مشتری یا انتقال معامله به مدیری با تخصص محدودتر، که مسئول تولید مبلمان بر اساس طرح های خصوصی است، می دهد. نتیجه این است که تمام لحظات سازمانی بدون توجه کارکنان می گذرد که باعث صرفه جویی در منابع انسانی و سرعت بخشیدن به حرکت در مراحل می شود.

ذخیره سازی ابری و بهینه سازی گردش کار

برای کار راحت با اسناد، بسیاری از CRM های ابری فضای ذخیره سازی ابری را فراهم می کنند که دسترسی راحت به فایل ها را از هر کجای دنیا فراهم می کند. جعبه ابزار سیستم به شما امکان می دهد فایل ها را در ویرایشگر داخلی پردازش کنید و با پر کردن الگوها با داده های فیلدهای سفارشی در کارت های CRM، اسناد جدید را به سرعت ایجاد کنید. این کار نیاز به دانلود فایل ها را در یک دستگاه محلی از بین می برد که باعث صرفه جویی در وقت کارمندان و بهبود امنیت کلی در شرکت می شود و همچنین کار اداری را ساده می کند.

مثال. مدیر یک پیشنهاد تجاری بر اساس الگو برای مشتری ایجاد می کند که برای سفارش فردی درخواست داده است، و همچنین چندین نمونه از مجموعه آشپزخانه را از نمونه کارها شرکت ارسال می کند. مشتری یک طرح کامل را برای شرکت ارسال می کند که در فضای ابری ذخیره می شود. این به مدیر و مدیر تولید اجازه می دهد تا به سرعت با سند آشنا شوند و سپس بلافاصله فایل را برای استاد سازنده کالا چاپ کنند.

نظارت بر عملکرد کلیه کارکنان

استفاده از CRM منجر به شفافیت کلیه فرآیندهای داخلی شرکت می شود که خطر خرابکاری یا تقلب KPI توسط کارکنان را از بین می برد. ابزارهای سیستم CRM به شما این امکان را می دهد که اثربخشی هر مدیر یا بخش شرکت را نظارت کنید، وظایف را توزیع کنید و سطح استرس کارکنان را ارزیابی کنید. کنترل کامل استفاده کارآمدتر از منابع انسانی و فیزیکی شرکت را فراهم می کند، کارکنان را تشویق می کند تا کارایی فروش را بهبود بخشند یا متخصصان مشکل ساز را به موقع اخراج کنند.

مثال. سیستم دسترسی در CRM از خطر تقلب آمار توسط مدیران جلوگیری می کند و داده های جمع آوری شده کمک می کند تا مشخص شود کدام یک از کارمندان صادقانه از برنامه تعیین شده پیروی می کنند و کدام ناکارآمد عمل می کند. تجزیه و تحلیل دومی امکان تشخیص اینکه کدام یک از کارکنان به دلیل استرس زیاد و کدام به دلیل انگیزه ضعیف خوب کار نمی کنند را ممکن می سازد. این امر تصمیم گیری در مورد پاداش یا اخراج کارکنان، تایید مرخصی یا برنامه ریزی برای تعطیلات را آسان تر می کند.

تجزیه و تحلیل جهانی کلیه فرآیندهای شرکت

سیستم CRM به شما امکان می دهد تقریباً هر پارامتری را در شرکت اصلاح کنید که برنامه ریزی و پیش بینی را تسهیل می کند. ماژول تجزیه و تحلیل انتها به انتها تجزیه و تحلیلی از اثربخشی کانال های تبلیغاتی مورد استفاده ارائه می دهد و سیستم گزارش دهی گلوگاه ها در قیف فروش یا خطاها در راه اندازی فرآیندهای تجاری را شناسایی می کند.

مثال. سیستم گزارش های خلاصه در تجزیه و تحلیل پایان به انتها به شما امکان می دهد کل مسیر مشتری را از تماس با برندها تا ثبت سفارش برای تولید مبلمان پیگیری کنید. داده های گزارش به مدیر کمک می کند تا ابزارهای تبلیغاتی ناکارآمد را حذف کند و مراحل قیف فروش را که در آن تراکنش کند شده است، تنظیم کند. نتیجه بهینه سازی بودجه بازاریابی و رفع اشکال بخش فروش است.

خلاصه مثال ما

اتصال یک سیستم CRM کار شرکت را خودکار می کند، به شما امکان می دهد فرآیندهای تجاری پیچیده را پیاده سازی کنید و بار پرسنل را کاهش دهید. این امر تأثیر عامل انسانی را بر فرآیندهای درون شرکت کاهش می دهد، منابع کسب و کار را ذخیره می کند و به مدیران کمک می کند تا روی کار با مشتریان تمرکز کنند.

CRM چگونه بر عملکرد تأثیر می گذارد؟

نتیجه جهانی اجرای CRM شفافیت کلیه فرآیندهای سازمانی و کار تثبیت شده بخش فروش است که تأثیر مثبتی بر درآمد شرکت دارد و توسعه و مقیاس گذاری کسب و کار را تسریع می کند. ارزش عملی پیاده سازی یک سیستم از مجموعه ما را در نظر بگیرید:

• کاهش وابستگی به عامل انسانی - برای Elpigaz با کارکنان بخش فروش 5 نفره، AmoCRM پیاده سازی شد، همچنین زمینه های معاملات و کارت های تماس کار شد، یک قیف دیجیتال راه اندازی شد و کانال های ارتباطی یکپارچه شدند. نتیجه پیاده سازی کاهش حجم کار و اتوماسیون شرکت است. اکنون بخش فروش درگیر اعتبارسنجی سرنخ و ارتباط با مشتریان است - بقیه وظایف توسط AmoCRM انجام می شود.
• تشکیل یک پایگاه اطلاعاتی یکپارچه - Donau Lab مسکو از چندین سیستم برای حسابداری مدیریت استفاده کرد که فرآیندهای عملیاتی را کند کرد. معرفی BIT.CRM 3 برای 1C: Trade Management 11 ایجاد یک پلت فرم واحد برای کار با ادغام مستقیم 1C و حل مشکل ذخیره سازی داده های متفاوت را ممکن کرد. این 11 شعبه شرکت را متحد کرد و تبادل داده ها را در بین بخش های شرکت تسریع کرد.
• ساده سازی پر کردن سایت و به روز نگه داشتن محتوا — بنا به درخواست آژانس املاک و مستغلات Osprey Real Estate، پورتال شرکتی Bitrix24 را پیاده سازی کردیم و CRM را با وب سایت هماهنگ کردیم. وظیفه اصلی پیاده سازی تبادل اطلاعات دو طرفه بین پورتال و سایت است که ماژول نویسنده "شطرنج" برای آن یکپارچه شده است. این امکان به روز رسانی خودکار اطلاعات سایت را با تغییر داده های پایگاه داده CRM فراهم کرد و همچنین امکان دانلود مستقیم مستندات پروژه را از سایت برای مشتریان فراهم کرد. برای عملکرد صحیح ماژول، تمام فرآیندهای تجاری شرکت تطبیق داده شد.
• تسریع در پردازش سفارشات دریافتی - برای شرکت "Imperia Grand" با بیش از 100 پرسنل، ما کنترلی بر کار مدیران مرکز تماس برقرار کرده ایم و فرآیندهای مسئول به موقع بودن تماس های برنامه ریزی شده را راه اندازی کرده ایم. مجموعه ای از 3 سیستم برای این شرکت پیشنهاد شد: BIT.CRM 3.0، BIT.Phone و نرم افزار تحلیلی QlikView که کار را با تلفن بهینه می کرد و ابزارهای انعطاف پذیری را برای نظارت بر اثربخشی پرسنل ارائه می کرد. نتیجه کاهش تلفات سرب و پاسخ فوری به درخواست های مشتری است.

در شرایط بازار مدرن، پیاده سازی سیستم CRM یکی از وظایف اولیه برای حفظ رقابت پذیری یک شرکت و بهبود کیفیت خدمات است. یکپارچه سازی سیستم توسعه شرکت را سرعت می بخشد و مقیاس بندی را ارتقا می دهد - CRM به شما امکان می دهد آرایه هایی از داده های بدون ساختار را پردازش کنید و تمام فرآیندهای بخش فروش را خودکار کنید.

چه عملکردی در CRM باید باشد؟

قبل از انتخاب یک CRM برای پیاده سازی، توصیه می شود طرح های کار شرکت را تجزیه و تحلیل کنید و فرآیندهای تجاری را که از طریق عملکرد برنامه اجرا می شود، تعیین کنید. بیایید آنچه را که باید در عملکرد یک سیستم CRM گنجانده شود، تجزیه و تحلیل کنیم:

• سفارشی سازی رابط - CRM یک محصول پیچیده با ابزارهای مختلف فراوان است. برای کار راحت کارمندان، مقیاس سفارشی سازی رابط مهم است - امکان ویرایش مکان عناصر در منو، غیرفعال کردن عملکردهای شخص ثالث و پیکربندی انعطاف پذیر ویجت ها در دسکتاپ کارمند. سفارشی کردن محصول بر اساس نیازهای یک کارمند و غیرفعال کردن گزینه هایی که برای انجام وظایف شغلی مورد نیاز نیستند، کلید توسعه سریع کارکنان جدید در سیستم و تضمین کارآمدتر کار کارکنان است.
• حسابداری و پردازش پایگاه مشتری - هر CRM قادر به ثبت درخواست های دریافتی است، تفاوت در تعداد و عملکرد فیلدهای سفارشی است که به شما امکان می دهد داده های اضافی در مورد مشتریان جمع آوری کنید. برای کار راحت بخش فروش، سوابق مشتری باید به طور خودکار نگهداری شود.
• راه اندازی قیف فروش - CRM باید به طور مستقل مشتری را از طریق قیف فروش هدایت کند و مراحل تراکنش ها را تغییر دهد. عملکرد CRM باید پیکربندی فردی چندین قیف فروش را فراهم کند، که به شما امکان می دهد کار بخش فروش را با بخش های مختلف مخاطب هدف - مشتریان سرد و گرم، فروش اولیه یا تکراری - تطبیق دهید.
• ابزارهای اتوماسیون - برای CRM، داشتن یک طراح فرآیند تجاری راحت و همچنین یک طراح قالب برای مستندات مهم است. همچنین میزان فضای ابری موجود برای ذخیره اسناد و فایل های شرکت بر قابلیت های اتوماسیون تأثیر می گذارد. هنگام انتخاب یک طرح تعرفه، توجه به عملکردهای اتوماسیون موجود مهم است - در تعرفه های پایین تر محصولات ابری، ابزارها حداقل خواهند بود.
• ادغام با سیستم های شخص ثالث - توانایی همگام سازی CRM با سایر محصولات یکی از شاخص های اصلی مقیاس پذیری برنامه در نظر گرفته می شود. هنگام انتخاب یک سیستم، تعیین پیچیدگی یکپارچه سازی نرم افزارهای تخصصی برای حل مشکلات خاص تجاری مهم است - به عنوان مثال، امکان تبادل دو طرفه با 1C، ادغام مستقیم با ERP یا اتصال چندین سایت بارگذاری شده. شرایط اجباری برای CRM یک API باز با حداقل محدودیت در تعداد درخواست ها به سرور و همچنین یک رابط برای تلفن است.

همچنین، هنگام انتخاب یک راه حل نرم افزاری در بازار، مهم است که پیچیدگی آموزش کارکنان جدید برای کار با CRM را در نظر بگیرید. برای این کار، پشتیبانی پایگاه دانش در برنامه و همچنین چت های داخلی برای کارمندان و توانایی مدیریت وظایف یک کارمند دیگر مفید است.

آیا شرکت من به سیستم CRM نیاز دارد؟

با درک اینکه CRM چیست، تجزیه و تحلیل خواهیم کرد که پیاده سازی سیستم برای چه اهدافی منطقی است. اول از همه، اجرای برنامه برای شرکت هایی با بخش فروش توسعه یافته توصیه می شود - عملکرد اصلی CRM تنظیم روابط با مشتری است. استفاده از برنامه در موارد زیر توصیه می شود:

• شما باید حجم زیادی از داده های بدون ساختار را ادغام کنید.
• یک سیستم قدرتمند برای جمع آوری آمار و تجزیه و تحلیل مورد نیاز است.
• سازماندهی کار بخش فروش ضروری است.
• ایجاد رویه هایی برای کار با مشتریان مهم است.
• تسریع در آموزش پرسنل و کاهش الزامات برای کارکنان ضروری است.
• افزایش امنیت داده ها در داخل شرکت ضروری است.

در عین حال، اگر نیاز به ایجاد فرآیندهای تولید داخلی، نگهداری سوابق حسابداری یا شناسایی خطرات در توسعه کسب و کار دارید، یک سیستم CRM مناسب نیست - یک نرم افزار جداگانه برای این کار ارائه شده است. پیاده سازی CRM در موارد زیر سود چندانی برای کسب و کار نخواهد داشت:

• این شرکت مشتریان کمی دارد - عملکرد پیچیده و جعبه ابزار این برنامه انجام معاملات را در یک شرکت با پایگاه مشتری کوچک پیچیده می کند. این منجر به کاهش سرعت در کار مدیران می شود - همراهی مستقیم 3-5 خریدار سریعتر خواهد بود.
• همه فروش ها یک بار، بدون پشتیبانی مشتری بعدی است - در مناطقی که تعداد زیادی خرید خودجوش و غیرقابل پیش بینی وجود دارد، استفاده از CRM نیز موثر نیست. اگر شرکتی به پشتیبانی بیشتر مشتری نیاز نداشته باشد و تحریک فروش اضافی دشوار باشد، پیاده سازی سیستم CRM نیز ارزش ندارد.
• تعداد کارمندان بسیار کمی در بخش فروش وجود دارد - یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری حتی اگر 2 کارمند در بخش فروش وجود داشته باشد مفید خواهد بود. با این حال، با یک پرسنل کوچک، کار از طریق یک رابط نرم افزاری پیچیده نیز می تواند منابع فشرده تر از تعامل مستقیم با مشتریان باشد.

استفاده از CRM ممکن است برای کارهای خرد یا پروژه با یک تیم کوچک موثر نباشد. فراوانی ابزارهای استفاده نشده در برنامه استفاده از CRM را پیچیده می کند و همچنین زمان آموزش پرسنل جدید را افزایش می دهد - در چنین مواردی، یک زمانبندی آنلاین و یک صفحه گسترده برای کار کافی است. با رشد شرکت به چند نفر در بخش فروش یا درگیر شدن 2 یا چند کانال تبلیغاتی به طور همزمان، CRM یک سرمایه گذاری سودآور خواهد بود که یک کسب و کار کوچک را تقویت می کند.

جمع بندی

پس از تعیین نحوه عملکرد CRM، می توانید عقلانیت اجرای سیستم را با استفاده از مثال خود درک کنید. یک سیستم CRM مطمئناً در سازماندهی روابط بلندمدت بین یک شرکت و مشتریان و فروش چندباره کالا و خدمات و همچنین با تعداد زیادی تماس تلفنی و نوشتاری روزانه مفید خواهد بود. همچنین، در صورت نیاز به ذخیره حجم زیادی از داده های بدون ساختار، کار با آمار و تجزیه و تحلیل، این برنامه به شما کمک می کند.

CRM یکی از ابزارهای اصلی در مرحله مقیاس بندی شرکت است که بدون آن خودکار کردن کار بخش فروش غیرممکن است، با این حال، در مراحل اول، برای یک شرکت کوچک، این برنامه ممکن است اضافی باشد.

شرت فرست بیت در انتخاب و اجرای CRM واهد کرد. ما سیستم را مستقر کرد و با 1C، یا ساخت، فرآیندهای تجاری پیچیده را پیاده سازی می کنیم و به خودکارساز ی کار بخش فروش کمک می کنیم. برای خرید مجوز برای CRM فاً با شماره خط تلفن یا از طریق فرم موجود در وب سایت تماس بگیرید. - یگان خواهند داد.

مخفف crm

منبع